寧波有個顧客在一家面館吃牛肉面時吃出了一根頭發，找服務員理論，結果店里服務員態度很差，老板更是一副“你愛怎樣就怎樣”的樣子，于是這位顧客把這家店告上了法庭。最后，按照相關法律的規定，店主給這位顧客賠了1000多元。在餐廳經營中，說話是一件非常重要的事情。有時候一句話說不對，可能會給自己帶來巨大的損失，尤其對小餐飲老板來說，面對滿大街的競爭對手，要想殺出重圍，必須在經營上下功夫，和顧客打交道最重要的就是要做好員工培訓，學會好好說話。關于語言營銷的重要性，我總結了4個方面。

1.語言是獲取顧客信任的關鍵。餐廳服務人員如何獲取顧客的信任？最簡單的工具就是語言。好好說話，向顧客表達你的真誠，或者讓顧客感受到你的歉意，那么顧客就會站在信任的角度來對待你，很多問題都會迎刃而解。

2.語言是促使顧客點單的利器。在同時面對很多選擇的時候，大多數顧客都有選擇困難癥。這個時候，如果能給你想要推薦的菜賦予一些外在的意義，比如說營養價值，與這道菜有關的典故或者故事，并用巧妙的語言表達出來，也許就能促成顧客點單。

3. 語言是增加顧客評價的法寶。顧客對一家店的評價一般來說就是3個維度：口味，環境，服務。環境的好壞是很直觀的，口味對顧客是否選擇一家店來說無疑是最重要的，但影響顧客評價的最重要因素還是服務，而服務最重要的一點就體現在言語上。對顧客說話的語氣、說話的方式、用什么樣的稱呼、用怎樣的方式表達，這些都能影響顧客的感受。當顧客和你談得來的時候，給你的評價自然就不會太差。

4.語言是處理危機事件的武器。要說語言最大的魅力還是體現在處理危機事件的時候。比如我們前邊提到的因為一根頭發損失1000多元這個例子，如果老板能夠很好地使用語言技巧來化解危機，就不至于鬧到對簿公堂、輸了官司還要賠錢的地步。餐飲的服務語言有很多，不同場合使用不同類型的語言。根據不同的場景以及不同的功能，我把餐飲服務語言分成了8種。

1. 稱謂語稱謂語就是對顧客的稱呼。常見的稱謂語主要有以下這些。傳統的稱呼：小姐、先生、夫人、太太、女士、同志、師傅、老師、大哥、兄弟等。表示親切的稱呼：大姐、阿姨、美女、帥哥、小帥哥、小伙子等。網絡化的稱呼：小姐姐、小哥哥、親。在使用稱謂語的時候要注意以下幾點。(1)稱謂要恰如其分。年齡和自己相仿的，可以稱為大哥、兄弟、妹子、大姐，但是像阿姨、大叔這樣的稱呼在使用時一定要謹慎，如果對方和自己年齡差距不是特別大，這樣的稱呼要慎用。(2)稱謂要清楚、親切。如果面對的顧客讓你不知道該怎樣稱呼，那就可以用萬能的稱呼“您”，然后接著說你要說的內容，一定不能用“喂”“那個誰”這樣有失禮貌的詞匯。(3)要注意場合，靈活變通。如果開一家小店，老板可以對來店里的顧客以大姐、帥哥相稱。如果是一家比較有品位的中餐廳，服務人員就不能用這種通俗的語言來招呼顧客了。如果是高檔餐廳，那就只能用先生、女士這樣比較規范的社交用語來稱呼顧客了。

2. 問候語問候就是我們常說的打招呼。打招呼是我們和顧客交流的開始，招呼打得好壞會影響顧客的第一印象。電視劇《深夜食堂》里，男老板對所有顧客的第一句話都是“來了，今天想吃個啥”。非常接地氣的話語，瞬間就能把顧客帶入自己人的語境里，有一種面對家人和朋友的親切感。常用的問候語有“先生，您好！”“您好，歡迎光臨！”“早上好！”“中午好！”“晚上好！”等。在使用問候語的時候也要謹記以下幾點。(1)注意時空感和場合。打招呼一定要準確，如果是在大中午說“早上好”，很顯然是不走心的。還要注意場合，一些比較接地氣的招呼，比如說“兄弟來了，今天吃個啥”比較適合在一些小餐館、夫妻店使用，這樣表達會顯得更親民、更接地氣。但是在一些比較正規的中餐廳或者高檔西餐廳，這樣打招呼顯然是不合適的。(2)把握時機。比如有顧客進店時正在打電話，或者正在與旁邊人交談，這個時候就不要強行插入打招呼。打招呼一定要得體，掌握好分寸。

(3) 要配合一定的動作。打招呼時真誠和親切是必須的，為了達到這種效果可以輔助一些動作或表情，比如面帶微笑、身體稍微前傾、帶一點鞠躬致意的動作，用動作配合問候語會增強問候的效果。

3.征詢語我們要打擾顧客或者打斷顧客時，一定要先禮貌性地詢問對方，這時要用到的就是征詢語。比如：“先生，您看現在可以上菜了嗎？”“您好，您要打包的那份餐現在可以給您做了嗎？”“您好，這個盤子可以給您撤了嗎？”征詢語通常有征得對方同意的意思，所以在表達時一定要注意以下幾點。(1)要注意語氣和表達方式。語氣要緩和且客氣，用協商的口吻，避免用命令式口吻。(2)要懂得察言觀色，注意客人的形體語言。如果客人露出不愿意的表情，那就不要再一意孤行了，免得引起爭端。永遠要記住一點：征詢只是行動意愿的表露，一定不能成為發起沖鋒的號角。

4. 拒絕語面對顧客提出的無法滿足的要求，要學會巧妙地拒絕，這里要用到的就是拒絕語。比如，顧客要求送餐但是難以滿足，可以委婉地表示：“感謝您的支持，我們店里這會兒人手不夠，送不了餐，非常抱歉。”再如，有顧客在禁止吸煙的餐廳里抽煙，可以禮貌地上前阻止：“非常抱歉，我們這里是無煙餐廳，為了給您和身邊的朋友一個更好的就餐環境，請您不要抽煙，感謝您的配合?！痹谑褂镁芙^語的時候要謹記兩點。(1)先肯定后否定。一定不能直截了當地拒絕，這樣會讓顧客心里不舒服。在拒絕對方時一定要顧及對方的情緒。(2)語氣要委婉一些。不能非常強硬地、斬釘截鐵地拒絕，要給對方留有緩和的余地，起碼得讓顧客下得來臺，面子上過得去。

5. 提示語提示語主要用在一些需要給顧客特殊指引或提示的地方。比如提示顧客菜品馬上就好，讓顧客稍等；提示顧客鍋比較燙，讓顧客不要直接用手拿；提示顧客坐在某一處等。在使用提示語的時候一定要避免以下幾點。(1)避免命令式表達。一定要記住，是友情提示，不是強制命令，要注意自己的語氣和表達方式。(2)語氣要舒緩，目光要柔和。提示的時候語氣要舒緩一些，目光要柔和一些，要給人舒服感。(3)可以搭配手勢。提示的時候最好能配合一定的手勢，語言加動作會讓你的表達更加具象。

6. 答謝語答謝語就是在受到顧客表揚、得到顧客幫助或者顧客提意見的時候使用的語言。當顧客對你店里的產品或者服務進行表揚或者提出建議的時候，首先要對顧客的行為表示感謝。尤其是當顧客為店里提建議時，一定要表示感謝，因為每一份建議都有助于產品和服務的提升。7.道歉語在餐飲服務中，當出現結果和預期有偏差的情況時就要用到道歉語。比如上菜上晚了，出餐出錯了，菜品質量出現問題了，菜品口味出現問題了，顧客點的菜品賣完了，還有顧客想要就餐但是店里要打烊了，都要用到道歉語。想要讓服務更好，讓顧客更加滿意，就要學會把道歉語當作口頭禪，遇到問題先道歉。誠懇主動的道歉會讓顧客感覺到被重視，那么顧客也就不會因為產品和服務的瑕疵而動怒了。8.告別語在顧客就餐完畢準備離開的時候，要使用告別語。顧客來時歡迎，顧客離開時相送，這樣的服務是一以貫之的。如果只迎不送，那就會給人一種非常功利的感覺，即便之前的服務再好，都會給顧客一種虛假的感覺。

不只是餐飲，在整個服務行業，顧客離開時的告別語都非常重要。舉個例子，我去菜市場買菜時，常常去一家大叔和大媽開的店里買，因為每次在他們那里買完東西，他們都會噓寒問暖，離開時還會說各種溫馨的告別語（小心慢走、天熱多喝水之類），讓人倍受感動，所以他們的生意一直都比別的店更好一些。告別語的要求就是：聲音響亮有余韻，態度真摯誠懇，如果能配合一些動作或行動，就顯得更加親切自然了。

以上就是我們在交談時要注意的方面。把每一塊都做好，就能增加語言的感染力。如果你的語言更具感染力了，你的交談技巧也就體現出來了。

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